華新水泥股份有限公司始創于1907 年，被譽為“中國水泥工業的搖籃”，是中國建材行業第一家A、B 股上市公司， 是國內水泥行業中首家通過GB/T19001—ISO9001 質量體系認證的企業，截止2012 年，華新在國內擁有30 多個水泥生產基地，全球擁有擁有100 余個分（子）公司，總資產達230 余億元，綜合實力居國內同行業前列，為中國制造業500 強和財富中國500 強企業。

作為中國水泥工業行業的龍頭企業，華新水泥在實施擴張戰略高速發展的同時，企業在信息化建設方面也一直不遺余力，通過構建強大的信息技術平臺和技術支持保障體系，為公司打造標準化的生產、業務管控平臺和統一數據中心，并持續改進管理流程和管理效率，為公司管理層正確決策提供科學、高效的信息支持，實現信息化和工業化深度融合的現代化企業管理新模式，全面提升了公司核心競爭力，讓百年老廠重新煥發了青春和活力。

為了將信息化融入到生產和管理的各個環節，華新水泥對IT 部門也提出了更高的服務要求，IT 運維服務管理系統從規劃之初就被寄予了厚望，如何規范IT 服務流程，提高運維效率；如何支撐IT 部門業務發展和提升整體IT 運營管理能力也成為華新水泥最為關注和期望解決的問題。2009 年，經過近4 個月的考察和評估，華新水泥最終決定攜手TechExcel 公司，選擇具有國際ITIL 權威認證、也是國內唯一一套ISO20000 國際標準全面落地方案的ServiceWise ITSM 解決方案，搭建IT 運維管理平臺。2011 年初，順利通過了ISO20000 國際認證。

2011 年，在項目的收尾階段，TechExcel 公司有幸與華新水泥IT 部門相關領導和負責人進行了項目建設的回顧與分享，并結合華新水泥的項目建設背景和ServiceWise 解決方案來闡述做ITSM 項目的根本原因和最終取得的收效。

在此，我們非常感謝華新水泥的領導和相關人員給于TechExcel 在整個項目建設過程中的高度信任和支持，以下內容為TechExcel 與華新水泥項目建設總結會現場溝通的實錄。
 

華新水泥作為國內建筑行業的骨干企業，信息化建設一直遙遙領先。截止2010 年，華新水泥已建設信息系統有SAP、BI、OA、混凝土系統、自動化相關監控等，IT 部門的人數從最初人員配置3 個人到現在IT 及ERP 部門人員已達到100人以上，而且45 家子公司中有22 家公司上線ERP 系統，關于ERP 的運維服務尤為重要。

• 建立IT服務臺，不僅為華新水泥構建一個IT內部的交流平臺，而且實現ERP 平臺運維和IT 運維的統一管理；
• 建立資產管理平臺，統一管理所有資產信息，并實現資產共享；
• 建立用戶信息管理平臺，全面并且詳細的管理終端用戶所有信息；
• 建立符合華新水泥的服務流程體系，運用國際標準的理念和思路幫助其建立自動化、標準化的流程，改進華新水泥的服務方式和流程問題；
• 規范行為，明確職責，通過事件管理、問題管理、變更管理等提高華新水泥的服務質量和工作效率。

近年來，華新水泥在信息化建設的各個環節中，包括從IT 基礎設施搭建、團隊培訓，到先進技術和管理系統的應用、再到科研能力培養和信息技術使用，都取得企業運營效果顯著的進步并獲得重要成就。與此同時，信息化建設不斷推進使得IT 部門業務量快速膨脹，IT 服務請求不斷增多，IT 服務管理的復雜性不斷增大，技術難題已經不再成為制約IT 發展的障礙。如何規范地管理IT服務流程，提高IT 部門工作效率，成為華新水泥IT 部門當前最重要、也是最急需解決的問題。因此，華新水泥提出建設IT 運維服務平臺的目標。

經過近4 個月的考察和評估，并且結合ISO20000 標準及ITIL 規范，華新水泥最終選擇了具有國際ITIL 權威認證的TechExcel。其ServiceWise IT 運維管理解決方案，結合了華新水泥的內部管理訴求和實踐，并且符合ITIL和ISO20000 的要求，不僅能夠滿足當前所有的業務需求，還為企業的持續化信息建設鋪墊了基礎，為華新水泥提供了可支撐IT 部門業務發展的IT 運維服務管理平臺。

2009 年8 月， 華新水泥正式立項建設ServiceWiseITSM 平臺，并建立起一套項目管理方法論。通過部署ServiceWise ITSM 平臺，落地了用戶管理、事件管理、問題管理、變更管理、資產管理、服務請求SLA、報警處理、發布管理、用戶投訴管理、機身巡檢等流程，建立了符合華新水泥文化的IT 服務管理流程體系。2011年初，在ServiceWise ITSM 平臺的輔助下，華新水泥順利通過了ISO20000 國際認證，并且改進了其服務方式和流程問題，通過ServiceWise 平臺做到了流程可監控，領導可以全盤掌控ERP 運轉情況。

圖例：華新水泥-ISO20000 認證已落地實施流程

“選擇TechExcel ServiceWise 產品，是我們基于指標系統綜合考評了多個產品后的決定。在隨后的平臺建設過程中，TechExcel 公司專業的人員和服務，讓我們堅信做出了正確的決定；也深信雙方的合作可以幫助華新水泥IT 部門實現管理目標。該產品易于維護及部署、可擴展和圖形化配置等特性，讓我們獲得了最大的投資回報率。”
——華新水泥 CIO 王國杰先生

華新水泥一直以來的目標就是用國際化的標準來運行其服務，2011 年初，華新水泥順利通過了ISO20000 國際認證。但是，如果在運行這些服務之前不部署ITSM 系統，很多管理流程難以落地實施，無法打造一個高效、規范化、可持續發展的IT 服務管理體系。

ServiceWise ITSM 平臺已內置了ISO20000 體系要求的13 個實施流程管理，實現全部管理流程的在線管理，通過其相互作用將ITSM 流程固化，幫助您快速掌握ISO20000 實施中的核心流程和關鍵細節，強化組織溝通協作、強調職責與績效，提高IT 服務團隊工作效率。“ServiceWise 平臺所賦予我們的不僅僅是提供了一個規范化的IT 運營管理平臺，而是幫助我們運用國際標準的理念和思路建立和管理IT 服務的關鍵過程，從而保證IT 服務的效果。我們通過建立起自動化的、標準化的流程，工作人員都在一個平臺里工作，就會按照規范化的流程來執行，既容易監控也便于考核。”華新水泥IT 運維經理溫先生說到。

ServiceWise ITSM 平臺不僅提高了華新水泥的工作效率，最關鍵的是流程化的工作方式在慢慢改變著員工的工作思路和工作模式，從而真正實現IT 服務的高效率和高質量。

圖例：華新水泥-IT 運維與 ERP 運維的變更管理流程結合

在建設ServiceWise ITSM 平臺之前，華新水泥IT 運維部門所做的一切服務都是依靠電話，電話來了，就去維護與服務，而結果如何沒有反饋；誰去做、做了多長時間也沒有登記；而且華新水泥IT 部門是一支內部服務團隊，分了很多不同業務小組，不同小組管理維護的業務和資產信息都很龐大、繁雜，常常分身無暇。

解決這個問題時華新水泥分利用了ServiceWise ITSM平臺中的用戶管理視圖。溫經理表示“目前用戶管理視圖管理的終端用戶總共有4000 多人，包括離職退休人員。用戶登記的信息非常全面和詳細，如功耗、所在公司、部門、出生年月、電話等等。用戶的性質是資產用戶，只要使用到公司的資產，都可以進行登記和管理。比如有的人員沒有真正的IT 設備資產，僅僅是公司的郵件用戶等等，我們也都可以一一管理維護?？傊灰荌T用戶，我們就會充分利用用戶信息里的資源實時掌握他的情況。”

資產管理是一項復雜且艱巨的工程，華新水泥資產采購由專業組負責，同時，用戶管理和用戶服務的專業組也要對用戶的資產了解和負責。截止到2010 年，華新水泥終端資產已經達到七八千萬人民幣規模。如此龐大的資產體系，如果僅僅依靠資產管理那幾個人，把資產購買回來然后發放，根本無法全面管理該用戶名下資產是否在使用；同時用戶間的資產相互調動、調劑等問題難以實現；資產調動、資產分享問題也難以實現；另外，華新水泥分公司管理人員實時會對資產信息進行修改和維護，總部無法實時了解，領導問起來也無據可查。

TechExcel ITSM 平臺的資產管理模塊為華新水泥解決了這些問題，ServiceWise 資產配置管理可有效的幫助企業監控和管理所有與資產相關的重要數據和事件，包括企業內部IT 資產、資產庫存、資產跟蹤等；所有與維修信息、故障記錄、庫存狀態、資源利用率等資產有關的圖管理的終端用戶總共有4000 多人，包括離職退休人員。用戶登記的信息非常全面和詳細，如功耗、所在公司、部門、出生年月、電話等等。用戶的性質是資產用戶，只要使用到公司的資產，都可以進行登記和管理。比如有的人員沒有真正的IT 設備資產，僅僅是公司的郵件用戶等等，我們也都可以一一管理維護?？傊灰荌T用戶，我們就會充分利用用戶信息里的資源實時掌握他的情況。”變更記錄都將被集中保存，并與對應的服務支持事件建立關聯。

通過資產配置管理，華新水泥相關領導可以管理用戶名所對應的所有資產信息，該用戶所有資產信息，如筆記本型號、價格、購買時間等信息都可以查看到。同時還解決了華新水泥非常關心的資產共享問題，華新水泥IT服務有30 多個分、子公司，整體業務由5 大區域管理員進行管理，通過ITSM 平臺，區域管理員可以非常清楚的了解到每個分公司的資產情況。

“這個資產共享做的非常好，解決了我們煩惱的問題，高效的流程化處理不但保證了資產信息及時的修改、重新分配和綁定，而且使得之前很難監督和管理的調動問題迎刃而解。”
——華新水泥 IT部門 領導如是說

ServiceWise 報表管理很好的解決了華新水泥服務工作維護難、統計難的問題。目前，華新水泥IT 部門每個月都會向領導出一份IT 服務報告，全面展示IT 整個系統的運維情況，比如服務器運行率是多少，網絡的運行率是多少，對終端用戶處理了哪些事件，事件的滿意率等等。ITSM 平臺使華新水泥的服務事件進行有效的登記和維護，并且輕松實現相應統計分析工作。

“簡單而全面，便捷而靈活，ServiceWise 的可擴展性，給我們IT 部門工作最有力的支持。不需要二次開發的優秀可配置性，降低了ServiceWise 產品的部署、學習、應用和維護的成本，縮短了項目上線的時間，也保障了我們業務在未來發展變化的改進需要。”
——華新水泥 IT部部長 劉勝先生

對華新水泥領導而言，需要適時的統計運維人員工作量，看工作量是否飽和；對工程師而言，希望他所做的工作能夠體現出價值。

在使用ServiceWise 提供的報表統計之前，華新水泥領導對員工的工作量、體現的價值很難準確度量，TechExcel ServiceWise 提供了全面、直接的價值數據來輔助管理人員的工作，每個運維人員都在忙什么，處理了多少用戶事件，管理著多少資產等各方各面都有清晰的數據來呈現。同時，這些數字也成為爭取更多員工利益的有力證據。

“當前華新水泥的IT 運維體系分為IT 和ERP 兩個部門，由于對IT 服務的類型、知識庫的需求和用途都是不一樣的，所以我們一直在尋求可以同時支持IT 和ERP 兩個部門的平臺。” 溫經理說到。

華新水泥最終選擇了ServiceWise 知識庫管理，KnowledgeWise是一款功能全面的知識管理解決方案，可以幫助團隊構建企業級知識庫。在KnowledgeWise中，各個團隊能夠共享同一個知識庫、或者定義針對項目的知識庫，系統還提供了一套安全嚴密的訪問權限管理機制。此外，KnowledgeWise 知識庫文檔還可以與其他的知識管理系統建立關聯，將以往的知識管理系統與 KnowledgeWise 整合，共同管理支持事件。

目前，知識庫在華新水泥ERP 部門運行的非常好，原因有以下方面：

• ERP事件更多，應用的更復雜，更好；
• 領導對于 ERP運維事件比較重視，當前 ERP用戶必須通過EWP 端提交事件；
• ERP知識更新比較快，業務問題比較多，IT 部門新問題相較不多。

ERP 人員的培養要比IT 部門的人員培養更難，面臨的人員流失的比例要比IT 部門大，因此希望新人能夠盡快接手，從這方面講知識庫管理的價值就顯得更為重要了，關鍵用戶也可以在知識庫中進行查找。

工程師的工作量統計難！如何把績效考核和員工生產力掛鉤難！相信這是華新水泥和其他企業面臨的共同問題。

“我們通過平臺的報表就完整實現了！” 溫經理解釋道，“對于工程師來說，他們的工作清晰可見；對于領導來說，可以通盤了解員工工作狀態和工作飽和程度”。

華新水泥一直缺乏用戶調查的途徑，TechExcelServiceWise 表單管理工具滿足了這個需求, 工具支持靈活自定制各類在線問卷調查、客戶反饋、滿意度調查、質量評估報告等多種網絡表單，全面滿足企業業務需求。不同受訪者都可以自由填寫和提交表單，助您提高信息搜集和訪問效率測評等。

目前華新水泥對每個用戶都有用戶調查的途徑，比如對每一個事件都有用戶滿意度的調查，實時了解服務的質量和效率，并相應做出策略性調整。

“領導希望建立一個IT 內部的交流平臺” 溫經理指出，“我們目前通過平臺不但建立了IT 內部的交流平臺，同時也建立起統一的服務臺，通過ServiceWise 將ERP 平臺運維和IT 運維都統一管理了起來，ERP 平臺運維的實現，僅僅花費了1-2 個月，就完全將幾個流程都整合到了一起。這也充分體現了平臺的靈活性。”

通過服務臺與事件管理，華新水泥領導可實時了解用戶反饋的信息，通過計劃解決事件和實際解決事件，從而監控用戶反饋問題解決的是否及時。如果用戶覺得不及時，可以靈活修改SLA 時間，并且可通過這些數據申請增加或減少運維人員。

圖例：華新水泥-ServiceWise 客戶自助服務門戶

• ServiceWise IT 運維管理平臺規范并且快捷的解決了華新水泥用戶最關心的IT 服務問題，通過事件管理、問題管理、變更管理等提高了服務的質量和效率。
• 華新水泥工作人員目前都是通過 ITSM 平臺獲取數據定期向公司提交和呈現全面的IT 服務報告，并且華新水泥目前對員工的考核和認可都是通過平臺進行打分。
• 華新水泥通過 ISO20000 認證之后，每一到兩個月都會進行一次內審工作，現在都是輕松通過平臺去實現，真正的實用可循。

“我們對 TechExcel ServiceWise 的選擇是非常高興和欣慰的，因為有了這套 ITSM 平臺，讓我們對IT 服務的很多期望和設想都一一變成了現實。” ——華新水泥 IT運維部門經理 溫金旺