華潤水泥投資有限公司為國資委直屬大型國有控股企業——華潤（集團）有限公司旗下華潤水泥控股有限公司之全資附屬公司，主營業務為水泥的生產和銷售，旗下擁有東莞華潤水泥廠有限公司、廣西華潤紅水河水泥有限公司、華潤水泥（平南）有限公司、華潤水泥（貴港）有限公司、華潤水泥（南寧）有限公司、湛江華潤紅水河水泥有限公司、華潤水泥（防城港）有限公司、華潤水泥（封開）有限公司等附屬企業，公司目前擁有8條日產2,500噸以上新型干法水泥熟料生產線，水泥年生產能力已突破1500萬噸，為國家重點支持水泥企業之一。目前公司已通過了ISO產品質量認證體系系列認證，并被國家和廣東省、廣西區有關部門批準為"全國免檢產品"、"廣東省名牌產品"和 "廣西著名商標"。

• IT基礎設施及桌面的運維服務工作紛繁復雜，包括總部用戶及基地IT的運維，需要一個IT服務管理工作平臺建立 標準、規范的IT服務管理流程，將運維的工作進行有效的管理，實現符合標準IT服務的工作流程；
• 大量的IT運維工作，讓支持人員處于救火隊的模式，無法提升用戶的滿意度，也無法體現IT部門的服務價值；
• 總部IT支持人員和基地IT人員的工作量無法統計，無法體現人員的自身價值；
• IT基礎設施龐大，沒有一個統一的平臺對資產及配置項進行控制管理；
• 沒有知識積累，無法形成標準的問題解決方案，提高IT運維服務工作的效率。

TechExcel ServiceWise平臺是以流程為核心、基于ITIL標準的IT服務管理工具，基于對華潤水泥目前IT服務管理工作的理解，提供了符合華潤水泥IT運維現狀及未來擴展的IT服務管理解決方案，幫助華潤水泥IT信息部實現標準的IT服務管理。

整體解決方案的實現框架圖如上圖所示，主要以IT服務事件管理為主，對集團總部及基地IT人員提供服務請求的響應及支持，開放用戶自助服務門戶讓用戶自助提交服務請求，更改救火式的支持模式，減少電話接單的數量，避免遺漏服務事件，提高服務請求處理的效率。

當前系統中，基地IT人員作為用戶將自己無法解決的問題提交服務事件到平臺中，由IT部門支持人員進行處理；根據不同的事件分類，會將事件自動分配到不同的支持團隊組中；在未來的使用規劃中，將開放平臺面向集團的所有企業員工，并將基地IT人員納入到支持團隊組中，所以目前的支持團隊的架構已經為未來的擴展做好了準備。

對于暫時無法解決的事件可提交到問題管理平臺中進行跟進處理，從而徹底調查事件發生的根本原因，減少事件的發生概率；通過資產和配置管理，將集團總部的IT資產設備及網絡設備配置進行了管理記錄，實現了資產財務與配置的全面管理；如果資產和配置項等IT環境需要進行變更，則需要通過變更管理平臺進行申請和審批，從而控制變更的過程，保證IT基礎設施的穩定性和安全性。

標準的IT服務事件管理流程，技術支持人 員能夠按照流程處理IT服務事件，保證用 戶提交的服務請求都能夠快速的進行跟蹤 和處理； 分布式支持團隊的分組管理，實現針對不 同類型的服務自動分配到相應的團隊進行 處理，提高服務事件處理的響應速度及效 率，有效實現了分布式團隊的分組管理； 服務達成情況的跟蹤，建立服務等級協議 管理，對服務事件的處理情況進行考核； VIP用戶的服務響應機制，保證VIP用戶 的服務請求能夠快速高效響應； 提供了用戶滿意度問卷調查，提升用戶感 受，實現對IT服務的持續改進，從而提高 用戶的滿意度； 完善的IT服務報表及人員績效統計報表。

事件原因報表

• 按原因統計事件數量
• 評估當前原因狀況比率
• 實時分析和制定事件問題區域優化策略

事件趨勢報表

• 定期統計事件發生趨勢，可根據事件的變化量作策略性調整和優化，如人力，物力，資金調整等

• 支持對企業內部的組織結構維護，管理用戶的基本信息，包括人員所在職位、部門、聯系方式等，從而方便IT支持人員與 用戶的溝通；
• 開放用戶自助服務門戶，提供了一個用戶與IT服務部門的交流平臺；
• 用戶可以在自助服務門戶中進行知識庫搜索，提交服務請求，查看事件進展，與IT部門進行溝通。

• 實現了資產與配置項的建立、調整、變動、清理過程的管理，通過工作流程嚴格控制了資產與配置項的生命周期過程，從而保證資產與配置項的有效性；
• 資產與配置項基本信息的維護，對關鍵信息字段進行受控管理，系統記錄完整的信息變更日志；
• 管理配置項之間的關聯關系，支持CMDB的管理；
• 實現了資產與財務資產帳的匹配管理；
• 提供了資產與配置項的變動審批過程，確保資產與配置項的管理可控、可查。

為了消除引起事件的深層次根源，防止同類的事件再次發生，解決事件管理遺留的問題，建立了問題管理流程，以此調查基礎設施中最薄弱環節、分析所發生的事件或事件的趨勢，確定發生事件/問題的根本原因和IT業務中可能存在的故障，然后提出解決方案、變通方法、生成變更請求（RFC）、根本解決或提供臨時性的應對措施來防止事件的再次發生。

• 包括問題發起、確認和分類、分配、問題調查、定位、解決方案、相關活動、關閉
• 了解問題的來源及其詳細信息
• 問題分析處理獲取的解決方案快速應用和實施到工作系統中
• 問題的解決減少或避免了突發事件的產生

問題的分布報表

• 了解由其它各個管理項目觸發問題的分布狀況、發展趨勢
• 統計系統服務能力相關的問題數量、處理結果及結論

變更管理使用標準的方法和步驟，有效地控制IT環境的變更，使變更能夠得到快速的處理，減少因為IT環境變更引發的突發事件，且最小化對服務質量的影響，提高IT系統和服務的質量。

變更活動全程管理

• 包括變更的發起和受理、變更規劃、變更審批、變更實施、變更關閉
• 管理變更過程，控制變更的實施過程和結果，保證實施變更過程的穩定性
• 管理與變更關聯的相關內容

變更過程狀況報表 了解變更原因、變更與業務相關性的分布狀況、趨勢狀況 統計各類變更的數量、處理時間 參與人員數量、效率和效果

• 與現有監控平臺集成
• LDAP集成
• 郵件及短信集成
• 單點登錄集成
• 郵件通知及升級機制

• 實現對集團總部及各個基地的全部IT服務工作的管理
• 符合ITIL標準的IT服務管理流程
• OA及ERP運維工作的納入
• 知識庫的積累和完善
• IT項目管理