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      華潤水泥:改變IT運維管理方式,支持分布式團隊管理

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      客戶感言

      "TechExcel公司提供的基于ServiceWise平臺的IT運維管理解決方案為我們的IT運維工作理清了管理脈絡,建立了清晰的全局視圖,節省了管理成本,提升了團隊整體運作效率,為部門業務拓展做好充分準備。其內置的項目管理功能為我們未來的項目管理標準化工作奠定了基礎。"

      ——華潤水泥投資有限公司,信息管理部助理總監,常龍

      "TechExcel ServiceWise提供的資產、配置管理,幫助我們建立了清晰的、動態更新的資產視圖,維護了IT資產間的業務邏輯,為分析故障影響范圍和業務風險提供了有效支持。"

      ——華潤水泥投資有限公司,信息管理部網絡組副經理,安權

      客戶情況

      華潤水泥投資有限公司為國資委直屬大型國有控股企業——華潤(集團)有限公司旗下華潤水泥控股有限公司之全資附屬公司,主營業務為水泥的生產和銷售,旗下擁有東莞華潤水泥廠有限公司、廣西華潤紅水河水泥有限公司、華潤水泥(平南)有限公司、華潤水泥(貴港)有限公司、華潤水泥(南寧)有限公司、湛江華潤紅水河水泥有限公司、華潤水泥(防城港)有限公司、華潤水泥(封開)有限公司等附屬企業,公司目前擁有8條日產2,500噸以上新型干法水泥熟料生產線,水泥年生產能力已突破1500萬噸,為國家重點支持水泥企業之一。目前公司已通過了ISO產品質量認證體系系列認證,并被國家和廣東省、廣西區有關部門批準為"全國免檢產品"、"廣東省名牌產品"和 "廣西著名商標"。

      客戶面臨的挑戰

      • IT基礎設施及桌面的運維服務工作紛繁復雜,包括總部用戶及基地IT的運維,需要一個IT服務管理工作平臺建立 標準、規范的IT服務管理流程,將運維的工作進行有效的管理,實現符合標準IT服務的工作流程;
      • 大量的IT運維工作,讓支持人員處于救火隊的模式,無法提升用戶的滿意度,也無法體現IT部門的服務價值;
      • 總部IT支持人員和基地IT人員的工作量無法統計,無法體現人員的自身價值;
      • IT基礎設施龐大,沒有一個統一的平臺對資產及配置項進行控制管理;
      • 沒有知識積累,無法形成標準的問題解決方案,提高IT運維服務工作的效率。

      華潤水泥IT服務管理解決方案

      TechExcel ServiceWise平臺是以流程為核心、基于ITIL標準的IT服務管理工具,基于對華潤水泥目前IT服務管理工作的理解,提供了符合華潤水泥IT運維現狀及未來擴展的IT服務管理解決方案,幫助華潤水泥IT信息部實現標準的IT服務管理。

      整體解決方案的實現框架圖如上圖所示,主要以IT服務事件管理為主,對集團總部及基地IT人員提供服務請求的響應及支持,開放用戶自助服務門戶讓用戶自助提交服務請求,更改救火式的支持模式,減少電話接單的數量,避免遺漏服務事件,提高服務請求處理的效率。

      當前系統中,基地IT人員作為用戶將自己無法解決的問題提交服務事件到平臺中,由IT部門支持人員進行處理;根據不同的事件分類,會將事件自動分配到不同的支持團隊組中;在未來的使用規劃中,將開放平臺面向集團的所有企業員工,并將基地IT人員納入到支持團隊組中,所以目前的支持團隊的架構已經為未來的擴展做好了準備。

      對于暫時無法解決的事件可提交到問題管理平臺中進行跟進處理,從而徹底調查事件發生的根本原因,減少事件的發生概率;通過資產和配置管理,將集團總部的IT資產設備及網絡設備配置進行了管理記錄,實現了資產財務與配置的全面管理;如果資產和配置項等IT環境需要進行變更,則需要通過變更管理平臺進行申請和審批,從而控制變更的過程,保證IT基礎設施的穩定性和安全性。

      實現價值點:

      • 搭建符合ITIL規范的自助服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理
      • 建立標準工作流程及職責劃分,使內部工作更加順暢
      • 分布式的IT支持團隊管理,提高了事件處理的響應效率,提升了人員的工作價值
      • 搭建用戶自助服務門戶,提高用戶滿意度,提升事件處理效率
      • 建立資產與配置管理,實現了對資產及配置項的管理與控制
      • 提供了豐富的數據報表展示,包括IT服務考核的指標數據,人員的績效考核等

      IT服務管理平臺

       
      • 標準的IT服務事件管理流程,技術支持人 員能夠按照流程處理IT服務事件,保證用 戶提交的服務請求都能夠快速的進行跟蹤 和處理;
      • 分布式支持團隊的分組管理,實現針對不 同類型的服務自動分配到相應的團隊進行 處理,提高服務事件處理的響應速度及效 率,有效實現了分布式團隊的分組管理;
      • 服務達成情況的跟蹤,建立服務等級協議 管理,對服務事件的處理情況進行考核;
      • VIP用戶的服務響應機制,保證VIP用戶 的服務請求能夠快速高效響應;
      • 提供了用戶滿意度問卷調查,提升用戶感 受,實現對IT服務的持續改進,從而提高 用戶的滿意度;
      • 完善的IT服務報表及人員績效統計報表。
       

      事件原因報表

      • 按原因統計事件數量
      • 評估當前原因狀況比率
      • 實時分析和制定事件問題區域優化策略













       

      事件趨勢報表

      • 定期統計事件發生趨勢,可根據事件的變化量作策略性調整和優化,如人力,物力,資金調整等
       

      用戶自助服務門戶

      • 支持對企業內部的組織結構維護,管理用戶的基本信息,包括人員所在職位、部門、聯系方式等,從而方便IT支持人員與 用戶的溝通;
      • 開放用戶自助服務門戶,提供了一個用戶與IT服務部門的交流平臺;
      • 用戶可以在自助服務門戶中進行知識庫搜索,提交服務請求,查看事件進展,與IT部門進行溝通。

      資產及配置管理平臺

      • 實現了資產與配置項的建立、調整、變動、清理過程的管理,通過工作流程嚴格控制了資產與配置項的生命周期過程,從而保證資產與配置項的有效性;
      • 資產與配置項基本信息的維護,對關鍵信息字段進行受控管理,系統記錄完整的信息變更日志;
      • 管理配置項之間的關聯關系,支持CMDB的管理;
      • 實現了資產與財務資產帳的匹配管理;
      • 提供了資產與配置項的變動審批過程,確保資產與配置項的管理可控、可查。

      問題管理平臺

      為了消除引起事件的深層次根源,防止同類的事件再次發生,解決事件管理遺留的問題,建立了問題管理流程,以此調查基礎設施中最薄弱環節、分析所發生的事件或事件的趨勢,確定發生事件/問題的根本原因和IT業務中可能存在的故障,然后提出解決方案、變通方法、生成變更請求(RFC)、根本解決或提供臨時性的應對措施來防止事件的再次發生。

      • 包括問題發起、確認和分類、分配、問題調查、定位、解決方案、相關活動、關閉
      • 了解問題的來源及其詳細信息
      • 問題分析處理獲取的解決方案快速應用和實施到工作系統中
      • 問題的解決減少或避免了突發事件的產生

      問題的分布報表

      • 了解由其它各個管理項目觸發問題的分布狀況、發展趨勢
      • 統計系統服務能力相關的問題數量、處理結果及結論

      變更管理平臺

      變更管理使用標準的方法和步驟,有效地控制IT環境的變更,使變更能夠得到快速的處理,減少因為IT環境變更引發的突發事件,且最小化對服務質量的影響,提高IT系統和服務的質量。

      變更活動全程管理

      • 包括變更的發起和受理、變更規劃、變更審批、變更實施、變更關閉
      • 管理變更過程,控制變更的實施過程和結果,保證實施變更過程的穩定性
      • 管理與變更關聯的相關內容

      變更過程狀況報表

      • 了解變更原因、變更與業務相關性的分布狀況、趨勢狀況
      • 統計各類變更的數量、處理時間
      • 參與人員數量、效率和效果

      豐富的數據報表展示與績效統計

       

      事件分類報表

      • 統計華潤水泥IT服務業務量
      • 掌控服務體系運行情況
      • 實時關注和改善問題多發區和工作漏洞

      SLA性能報表

      • 直觀了解不同類型服務事件的SLA處理情況,加強IT評估和承諾,有效保證IT服務質量

       

      員工生產力報表表
      • 統計員工參與事件的數量,直接表現員工的工作量和工作 能力



       

      客戶滿意度狀況報表

      • 實時了解用戶服務需求和期望,并相應做出策略性調整

      與現有系統的集成

      • 與現有監控平臺集成
      • LDAP集成
      • 郵件及短信集成
      • 單點登錄集成
      • 郵件通知及升級機制

      未來的擴展

      • 實現對集團總部及各個基地的全部IT服務工作的管理
      • 符合ITIL標準的IT服務管理流程
      • OA及ERP運維工作的納入
      • 知識庫的積累和完善
      • IT項目管理
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