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      聯合偉世:構建高效IT外包運營管理平臺

      客戶背景

      北京聯合偉世科技股份有限公司,長期專注于IT產品集成、增值服務、技術研發領域精耕細作,經過十余年的發展,現已成長為中國專業的IT服務供應商,為政府、教育、醫療、金融、企業等行業客戶提供優質IT服務,目前國內直接客戶數量已逾千家。同時作為同方、DELL、HP、同方產品的核心合作伙伴,INTEL的軟件開發合作伙伴及擁有網絡流量控制產品自主知識產權的開發商,聯合偉世長期致力于為客戶提供了可靠的技術、服務和信譽保障,贏得了客戶的高度認可。聯合偉世現有員工200余人,并在上海、廣東、山東、遼寧、內蒙等地設有分支機構,形成以北京為中心、輻射南北的營銷和服務網絡。

      客戶面臨的挑戰

      隨著IT外包市場不斷蓬勃發展,市場競爭也越為激烈,IT服務供應商需要在不斷提高自身運營服務管理水平的同時,客戶對服務品質、服務感受和客戶滿意度等多方面也提出了更高的要求;同時IT外包的運營管理也面臨著來自領導、客戶、合作伙伴、供應商、IT運維工程師等各方面的壓力。IT服務提供商如何從客戶滿意角度出發,構建統一企業IT運營管理平臺?如何采用ITIL最佳實踐、合規ISO20000國際標準提供外包服務?如何選擇適合自身IT外包業務模式的ITSM工具來輔助管理流程的落地等?這些問題都成為當前IT服務提供商亟待解決的問題。

      2011年,北京聯合偉世科技股份有限公司攜手TechExcel,采用《ServiceWise IT外包運營服務管理解決方案》打造高效IT服務運營管理平臺,統一管理IT服務支持全過程,有效提升IT服務水平和運作效率,實現IT服務與企業戰略的協同。

      ServiceWise IT外包運營服務管理解決方案

      通過實施TechExcel ServiceWise IT外包運營服務管理解決方案,幫助北京聯合偉世科技股份有限公司實現以下改進:

      • 建立跨地域的統一IT服務管理平臺,解決IT外包資源處于物理位置分布式環境問題;
      • 基于ITIL最佳業務實踐,合規ISO20000國際標準,建立統一標準IT服務流程,統一受理運維問題,為分布式客服團隊提供快速支持;
      • 注重客戶滿意度,將服務等級協議管理固化到工具中,以真實數據來規范響應和解決時間;
      • 建立變更、發布和配置管理,記錄客戶IT基礎架構環境下重要軟硬件的變更,維護實時更新的CMDB,客戶配置信息難管理、難共享問題迎刃而解;
      • 形成統一的知識庫管理,實現企業知識不斷積累的知識庫建設體系,有效應對IT外包服務人員流動而不對企業運維造成影響;
      • 提供對服務事件、員工生產力、SLA、客戶滿意度等全方位的統計分析和導出功能,為企業各級人員提供全面、直接的價值數據;
      • 建立客戶自助服務門戶,客戶通過自助服務就能解決問題,提升客戶滿意度,有效降低服務成本。

      小結

      TechExcel IT外包服務運營管理解決方案幫助北京聯合偉世科技股份有限公司從客戶滿意角度出發,構建一個統一的IT服務管理平臺,量身定制適合自身IT外包業務模式的工具來輔助管理流程的落地,統一管理IT服務支持全過程,有效提升IT服務水平和運作效率,實現IT服務與企業戰略的協同。

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