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"在認真考察了市場上很多服務臺應用軟件后，我們認為，TechExcel HelpDesk是最好的。實施TechExcel HelpDesk解決方案一年以后，我們依然堅持這個結論。"
——David C.Yavorsky，First American公司抵押信息部首席技術官
"通過對幾乎不限數目的員工都免費開放的網絡入口，我們的終端用戶已經從990多個上升到22,000多個，并且更多的用戶正在加入進來。"
—David Sheehan,First American公司產品經理
"評估軟件將是一個完全徹底的過程。我們的職責是確保每個人都得到他所想要的。每次回顧我們的選擇時，TechExcel的HelpDesk總是最好的。TechExcel的HelpDesk應用程序在業界是獨一無二的，它提供了友好的用戶界面、優異的性能，以及完全的可定制化，價格也非常的合理。"
—Holly Myers, First American公司支持服務部門的經理
"軟件易用性以及用戶迅速的學習過程讓這個產品格外有吸引力。"
—Terry Griffith, First American公司支持中心經理
"在First American，從停車位到電腦硬件等一切資源都可以利用HelpDesk來跟蹤。"
—Sammy Edwards， TechExcel高級專家
The First American Corporation
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由于表現糟糕，供應商售后服務反應遲鈍，First American公司決定更換現有的內部支持軟件。他們要求新的軟件必須更加易于使用，需要更少的管理員，并且能夠削減成本。最重要的是，新的軟件實現在不用管理人員和支持人員學習新的技術技能的前提下滿足他們的信息需求。
First American公司的管理層認識到他們正在花費大量的時間和金錢來維護一套根本不能滿足終端用戶需要，而且也無法按照需求提供商業報表的內部支持軟件。他們帶著最關心的問題去找軟件供應商。和目前這家供應商的關系陷入僵局后，First American開始尋找另一家能為整個公司提供內部支持軟件的供應商。
"維護這個系統的費用過于高昂，硬件、軟件、咨詢費用……我們被套牢了，"First American公司不動產信息服務部門主管、網絡開發和商業應用支持的高級副總裁Dennis Gartin說。系統的高額費用是一個問題，終端用戶使用起來不舒服，First American公司不想繼續為這樣一個名不副實的系統買單了。
許多終端用戶和管理員抱怨說這個系統很難使用，也不能真正的提供他們所需要的功能。員工常?？嘤诓灰桌斫馑麄兪占降男畔?。"我們部門的報表非常糟糕，"支持服務部門的經理Holly Myers說，"用戶根本不能方便地自定義他們自己的報表，除非他們有更多的技術知識。"創建新的報表或者對系統做一些基礎的修改都需要外部顧問的幫助。隨著時間的流逝，系統需要越來越多的更改，咨詢的費用也會越來越高。這些都使公司不得不采取相應的對策，應對支持部門和主管們在使用現有系統時產生的失落心情。
此外，這些定制的功能導致了不曾預料且非常嚴重的副作用，拓展的定制化系統不能夠很方便的升級。同時，這些定制化的程序被整合到了系統中，如果升級到新的版本，就需要專家和開發人員對所需做的修改重新編程，而這個過程需要大量的花費，也不能保證升級后的功能可以滿足需要。
First American公司向軟件供應商提出了升級中存在的困難。供應商非常的不合作，并且堅持讓他們購買額外的升級服務和新的模塊。"我們產生了分歧，" Dennis Gartin說，"公司中的很多人認為他們不再是以顧客為導向了，他們只對銷售更多的模塊感興趣。"顯而易見，FirstAmerican公司的管理層很不滿意。
許多CIO都特別關注同供應商的關系。當今，尤其是在軟件行業，公司的合并、收購以及主營業務的持續變化讓顧客非常為難，甚至常常束手無策。TechExcel公司就一直自豪于自己在客戶服務中體現出的責任感以及優秀的業務管理能力。First American公司認為，TechExcel正是他們所尋找的解決方案的提供者。
David Sheahan、產品經理以及TechExcel實施部門項目經理都表達了一個共同的意思，"TechExcel產品十分易用，方便溝通，并且能夠非常迅速的響應需求。對于公司目前的狀況，我們同TechExcel公司員工的關系是整個項目成功實施中的一個重要部分。"
TechExcel 解決方案：
實施后的主要收益：
替換現有的系統已經成為一種明確的需要。First American公司成立了專門委員會來評估項目需求，管理變更過程。委員會的職責是嚴格跟蹤這個項目，從供應商的選擇到項目的實施。最終，委員會會完成一個項目實施后的分析報告。 首先，委員會主要關注的是新軟件的主要功能。這個軟件應該包括報表和分析、簡單的用戶界面，提供支持31,000多名員工的訪問入口，并且比從前的系統便宜，更易于維護。通過對軟件系統功能的評估，委員會將候選的20多個軟件供應商提供的解決方案進行篩選，最后匯總產生7個優秀方案作最終評估，他們分別為：
Holly Myers指出，"評估軟件將是一個完全徹底的過程。我們的職責是確保每個人都得到他所想要的。每次回顧我們的選擇時，TechExcel的HelpDesk總是最好的。TechExcel的HelpDesk應用程序在業界是獨一無二的，它提供了友好的用戶界面、優異的性能，以及完全的可定制化，價格也非常的合理。"
由First American公司的管理層、普通員工以及各個部門的經理組成的委員會，評估了這個基于他們自己部門需要的軟件。最后，委員會的成員驚奇的發現，他們通過獨立的評估得到了同樣的結論。
TechExcel的HelpDesk能夠最好的滿足公司的需要。每個部門都根據不同的標準考察了這個軟件，以下是每個部門的具體描述：
First American公司的支持團隊平均每月接受20,000個任務。根據業務規則，任務中的大部分內容都很重要并且需要得到迅速的解決。大量的工作，緊急的事件，都要求支持團隊具備非凡的責任心。為了能夠響應這種需求，First American公司的支持團隊必須依靠一種特別穩定迅捷的軟件。對支持人員來說，速度是他們最關心的，他們當前的系統已經遭遇不穩定、性能差等尷尬。此外，項目實施時間也是一個需要關注的方面。
TechExcel HelpDesk關注這些方面。實施過程非常迅速，支持人員很快就開始使用這個新的軟件。友好的界面使用戶不用花費很多學習時間，也帶來了很高的用戶滿意度。自從引進了TechExcel HelpDesk軟件，First American公司的支持人員對軟件性能十分滿意，認為這個系統很可靠。HelpDesk基于網絡的客戶端比先前的客戶端快10到15倍。在前9個月里，一共有200,000多個任務被提交。First American對TechExcel Help-Desk軟件的評價是"性能優異、系統穩定"。
"軟件易用性以及用戶迅速的學習過程讓這個產品格外有吸引力"，First American公司支持中心經理Terry Griffith說。Griffith已經習慣了對HelpDesk進行很少的配置和控制，他先前的經驗被全部推翻了。在原來的系統中，任何的變化都需要專門的顧問或復雜的定制，要對系統進行定制編程、測試、重新編譯。這是一個繁瑣的過程，尤其是對于FirstAmerican這樣持續發展的公司，必須對系統進行頻繁修改。
TechExcel HelpDesk使得Griffith只需通過一個簡單的管理員端界面來管理支持項目?，F在，Griffith已經通過項目管理工具來控制他的項目。當First American獲得新的業務機會時，他還可以輕松創建新的業務群以及子項目，而不用依靠咨詢顧問或者使用IT資源。
First American的雇員遍及美國和加拿大。公司有38個子公司，每一個又分為許多主要的和次要的部門。First American的員工使用著一個大規模的、需要支持的應用程序?？偟膩碚f，大部分的員工都是沒有技術背景的。因此，一個簡單的、帶有自我解釋功能的網絡入口在任何新的內部支持軟件中都是必不可少的。
TechExcel HelpDesk中包含一個員工網絡入口，可以容納無數的員工進行訪問。許多內部支持軟件提供商為網絡入口收取額外的費用，或者根據支持員工的數量收取網絡入口的許可費。在First American，數據庫中大概有40,000名員工，其中超過22,000名已經注冊，并激活了賬戶并擁有登陸權限。"我們不需要為每個員工授權。TechExcel HelpDesk的員工網絡入口對我們來說是一個非常強勢的賣點，" First American的產品經理David Sheahan說，"通過對幾乎不限數目的員工都免費開放的網絡入口，我們的終端用戶已經從990多個上升到22,000多個，并且更多的用戶正在加入進來。網絡入口節約了我們大量費用，而且用戶對界面的感覺也非常舒服。"
為了在表現公司結構復雜程度的同時，簡化First American公司員工的網絡入口，TechExcel對特定的員工組開發了高效的、獨一無二的提交模板。模板簡化了輸入，同時保證了員工只需要選擇與他們項目相關的數據。提交模板還保證了技術支持人員能夠收到清楚明確的信息。在TechExcel HelpDesk系統的協助下，數據的質量得到了提升，與解決任務相關的電話數量也降了下來——現在，打電話通常只在闡明任務的描述，從而收集重大信息時才變得必要。
在使用網絡入口之前，First American公司的支持人員會收到以email形式提交的事件。這些事件會被手工處理、分類、分配，每個電子郵件平均耗費4分鐘。有時候，支持部門每個月要收到5,000個電子郵件。使用TechExcel HelpDesk后，員工可通過網絡入口直接提交請求。與先前手工的電子郵件比較起來，支持人員每個月可以節省330個小時，一個人的工作量相當于過去兩個全職人員的工作量。
IT委員會成員負責從技術的角度評估TechExcel HelpDesk。硬件配置、同現有系統的整合、管理員的職責、復雜度以及實施過程都需要考慮。
"首先，也是最重要的，這個產品很易于操作，"Siebel 前任經理Jack Toth說。在安裝了TechExcel HelpDesk之后，進行系統監控的全職管理員/程序員從4個減到了1個，其他三個程序員就可被分配到其他項目中。使用TechExcel HelpDesk可以很方便的完成任何管理任務。管理這個軟件也不需要任何程序員或者顧問，只用一個圖形用戶界面的客戶端就可以了。
雖然以前的系統也很靈活，但是它的定制化是完全通過直接對應用程序進行編程來實現的。盡管為定制化進行編程的過程讓IT人員得到了滿足感，也導致了很多問題：
| 以前的軟件 | TechExcel HelpDesk |
| 定制化需要通過一個完全的移植過程。變更需求以文檔的形式傳遞給管理員和程序員，經過編碼、檢查、重新編譯、測試，才能最終發布，速度很慢。 | 定制化被處理成文檔，傳遞給管理員，進行相應的修改，并且實時傳遞到最終用戶面前。以前要經過幾周或幾個月的定制化，現在可以實時的或者最多在一周內實現。 |
| 以前的軟件 | TechExcel HelpDesk |
| 對系統的定制導致了升級方面的重要問題。 在舊版本中完成的代碼還需要在新版本中重新完成。執行一次新的升級需要幾個月的時間，同時還要承擔風險，而且費用高昂。 | 定制過程并不會影響數據庫結構或代碼。TechExcel HelpDesk總是可升級的。TechExcel可以在一個夜間或是一個周末完成升級，不會影響正常工作。 TechExcel的升級是一個很簡單的過程。TechExcel將免費升級作為其維護計劃的一部分。 |
| 以前的軟件 | TechExcel HelpDesk |
| 一直以來，定制化代碼帶來了許多檢查和驗證的工作量，這些都會影響系統的性能。對系統不穩定性的調查明確指出系統過于專業化。 | 系統的設計允許用戶在TechExcel HelpDesk的框架中不必編程就可以進行定制。如果用戶必須進行編程，它也可以通過API或是直接對數據庫進行訪問來完成，而不必操作軟件服務器程序的內部。對應用服務器不必進行重新編譯。 TechExcel是可擴展的，并且發展迅速。由于TechExcel的配置不需要客戶化編程，TechExcel從成立以來就一直保持著快速的發展。 IT委員會的成員還關心內部支持軟件同現有軟件的集成問題。 TechExcel公司與IT委員會合作，將HelpDesk同公司現有系統集成，實現了任務自動化，例如對來自HR系統的新員工記錄進行夜間更新等。 TechExcel HelpDesk 通過FormWise和AssetWise模塊跟蹤資產和硬件請求。利用這些模塊，員工可以通過一個簡單的Web訪問提交請求。這些請求被HelpDesk軟件存儲，并同員工進行關聯。資產也可以被跟蹤，分配給歸屬人，或是利用HelpDesk的AssetWise模塊返還，以便給IT公司提供專業嚴謹的分配資產控制。TechExcel高級專家Sammy Edwards說過："在First American，從停車位到電腦硬件等一切資源都可以利用HelpDesk來跟蹤。" TechExcel采用高端的硬件設備來確保其最好的性能，但First American在安裝TechExcel HelpDesk時的花費只有以前安裝費用的5% ，對公司而言提高了軟件的價值。 |
First American的經理們都非常關心報表功能。以前的系統中，制作報表比較困難，并且需要豐富的技術知識。此外，報表的功能很少，增加報表功能需要額外的花費，或是需要進一步的計劃執行過程。
TechExcel HelpDesk是一個功能豐富的支持系統，它在一個單獨的基類包里包含了所有基本的組件。購買到的HelpDesk中包括：一個完整的知識庫，Web和Windows客戶端，強大的不限數量的員工Web入口和精巧的報表包。
TechExcel HelpDesk包含了數十類常用并可以自定義的服務臺類報表。利用簡單的報表向導，您可以輕松的創建一個新的報表，并能夠以多種格式將其導出。HelpDesk還提供了針對更專業數據的報表。Crystal Reports或是Microsoft 報表服務器也能同HelpDesk數據一起使用。
First American的執行人員很關心安裝新軟件的時間和成本。以前，頻繁的升級導致了數百萬美元的損失，還帶來了大量工作負荷，耽誤了時間。First American過去的系統價格高昂，升級和使用的費用也很高，并且需要昂貴的硬件。
所有部門都一致同意TechExcel HelpDesk是最合適的軟件。First American購買和使用TechExcel HelpDesk的費用僅相當于公司維護以前軟件一年的費用。硬件的成本也降低了，執行人員對選擇TechExcel很有信心。
在First American，預先的計劃和準備排除了使用新系統的風險。產品經理David Sheahan在以下方面評估了項目時間：
他補充道："總的來看，這是一個成功的項目。主要原因有兩個：第一，是我們自己對業務流程的理解；第二，TechExcel積極同我們合作，使我們設想的流程變成一個實際的物理系統。"
TechExcel HelpDesk是First American的項目經理們夢想過的最易使用的大型軟件之一。最主要的原因要歸功于First American與TechExcel的溝通。"在第一次演示中，TechExcel樂于通過對話進行開放式的溝通，同時能對我們的要求作出回應。這有助于幫助我們理解產品，"Sheahan先生解釋道。
在一個月內，IT部門就完成了整個系統的配置，并做好了終端用戶測試的準備。實際的執行過程用了3個月時間，因為每個部門都要接受培訓，并最終對TechExcel HelpDesk的配備感到非常滿意。TechExcel Help-Desk提供的簡單的管理方式是促使執行過程迅速完成的主要原因。
當試圖迅速獲得用戶的認可時，在第一次演示中分析用戶的反饋就很重要。"TechExcel HelpDesk令人印象最為深刻的特性之一，就是管理員可以直接迅速的把改變推向終端用戶，"Sammy Edwards（目前是TechExcel高級專家）說。Sammy能夠迅速對變更請求作出反應，也可以同經理和用戶坐下來實時的進行配置變化，并迅速給出結果。
"在認真考察了市場上很多服務臺應用軟件后，我們認為，TechExcel HelpDesk是最好的。實施TechExcel HelpDesk解決方案一年以后，我們依然堅持這個結論。" First American公司抵押信息部首席技術官 David C.Yavorsky說。在使用HelpDesk一年之后，First American的HelpDesk用戶也和執行人員一樣，非常愉快。TechExcel HelpDesk是一款價格合理、易于配置、并能從很大程度上滿足企業需求的軟件。
"我從來沒有聽到過有關HelpDesk或是TechExcel糟糕表現的事情，"First American固定資產信息服務部、Web開放及商務軟件支持高級副總裁Dennis Gartin說，"我們可以在100%的時間里很好地信賴這個系統。"Dennis和IT組都對HelpDesk的表現和穩定性印象深刻。此外，維護系統所花費的時間也大幅縮短。
First American的評估顯示，TechExcel HelpDesk的使用節約了超過2百萬美元的升級費用和硬件支出，以及每年50萬美元的維護費用。相對于硬件成本，包括管理和開發人員在內的軟資源也得到節約，這是因為HelpDesk 程序復雜度低，并且容易維護和定制。First American的IT工作組還對HelpDesk實施了簡單的升級過程，整個過程排除了以前系統升級時存在的高風險。
TechExcel致力于為各種規模的企業量身定做優質軟件，其目標是去除復雜的安裝、維護和定制過程，這些特點在今天被許多實際的解決方案所吸收。眾多企業開始意識到，功能強大不該成為不易使用的借口，TechExcel也以極快的速度持續發展。使用TechExcel產品的公司在享受低成本和簡易管理的同時，還可以享受其優異表現和高度可定制化所帶來的收益。
