<td id="pkj9t"></td>
"合規ISO20000國際標準的IT服務管理平臺的搭建并上線使用，為我中心的工作人員提供了一個整合的、高效的、易于部署和應用的工具平臺，提高了各業務科室間的協作效率，規范了流程，明確了權責，可以方便地進行知識積累與分享，降低了管理成本和運維風險，也便于統計與考核，提升了用戶的滿意度。"
——中國人民大學網絡與教育技術中心 葛泓老師 朱斌老師 曹蕊華老師
TechExcel《ServiceWise ISO20000 合規解決方案》是依據ISO/IEC 20000 IT 服務管理體系標準并參考ITIL V3 理念制作，以客戶為中心、采用流程管理的方法幫助IT 組織建立、實施、運作、監控、審核和不斷完善IT 服務管理體系。方案通過ServiceWise IT 服務管理工具將ISO/IEC 20000 的內容映射到企業的IT 管理中，通過流程的部署和相互作用將體系固化，讓國際標準也可以變得" 有形"、" 標準化"、" 可重復" 和" 可測量"。
《ServiceWise ISO20000合規解決方案》助力中國人民大學合規ISO20000標準，為其打造一個高效、規范化、可持續發展的IT服務管理體系、流程和團隊，降低IT系統運行風險和運營管理成本，提高運維團隊的工作效率和服務水平，并且使中心在IT服務管理體系建設的過程中將標準所要求的5組13個流程（如圖例所示）都在IT服務管理平臺中加以落地實現。
圖：ISO20000 標準體系框架結構圖
圖：中國人民大學ISO20000管理體系全流程落地
ISO20000體系結構中，提供了滿足業務需求的服務方法和管理方式，定義了5個相互關聯的關鍵服務管理過程和13個管理流程，并在過程之間建立"輸入"和"輸出"的聯系。使過程管理貫穿整個服務管理體系。在策劃和實施時，同時引入PDCA循環(計劃、實施、檢查、改進)管理方法，建立一套行之有效的以用戶為中心的自我完善的體系。
"IT服務管理體系中所有標準流程的最終目的都是為了在工作中進行落地實施，以期達成流程化、規范化、專業化和高效率的目標。一個方便、快捷、強有力的支撐工具平臺對IT服務管理體系的實施能起到事半功倍的效果，TechExcel ServiceWise幫助我們很好做到了這一點！"
——中國人民大學 網絡與教育技術中心 顧濤
TechExcel ServiceWise為中國人民大學建立了自助服務門戶，為全校師生提供穩固的IT服務支持，通過建立服務目錄，將網絡與技術教育中心各科室的服務細分匯總提供給廣大師生。每一個科室都可以直接面向師生提供服務，大大提高了“接觸面積”，提升了服務效率和師生滿意度。
圖：自助服務門戶界面
圖：提交服務事件列表
通過“個人工作臺”，各級領導和員工可以實時查看個人或團隊工作量分配情況及IT運維整體健康度等，為中國人民大學網絡與教育技術中心領導的決策與績效考核提供了依據。
中國人民大學網絡與教育技術中心領導通過ServiceWise提供的豐富的報表體系，可以實時掌握全校IT運維情況。對IT風險可以做到提前預測，提前應對，大大減少了領導的管理負擔，而且為中心領導決策與績效考核提供了依據。
|
事件任務列表
|
|
|
|
事件趨勢報表
|
|
事件分布報表:
|
|
|
|
事件原因報表
|
服務臺是IT 服務支持管理中心，作為IT 部門與用戶的關鍵聯絡點，不僅負責處理IT 故障、服務請求、咨詢、投訴等，還負責協調 服務、調動資源和評估質量；同時還為其他活動流程提供接口。
服務臺的職責：
|
|
中國人民大學建設IT 服務管理體系的宗旨是：通過使工作可記錄、可管理、可控制的規范化流程，對技術手段進行整合、轉換和提升，最終向用戶提供優質服務。
在此流程執行的過程中，有工作階段的轉移，有工作、審批主體的轉移，有對其它流程的啟動，還有流程間的信息共享。比如，事件管理中，有一線人員向二線人員遞交；需審批時可向相關領導遞交，批復后遞交回來；還可在事件管理流程中啟動問題管理流程；問題管理流程又啟動變更、發布管理流程；變更管理流程中啟動配置管理流程等。
事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發布管理是ISO20000 服務管理體系中的5 個核心管理流程，也是中國人民大學在日常的運維和服務中使用頻率最高的流程。同時，完成并逐步完善服務級別、服務報告、能力管理、服務可持續性和可用性管理，逐步建立并完善供應商管理、業務關系管理、信息安全管理、IT 服務預決算管理，中心領導層參與具體流程，分別擔任多個流程經理的角色。
事件管理：
|
事件管理是ISO20000體系中的一個關鍵流程，涉及IT服務體系的整個生命周期，提供了解決事件過程中各個環節的數據記錄，檢驗達成服務目標的資源配置、管理流程以及運行質量，為生成質量報告、制定服務計劃、核算服務成本、考核服務工作量提供了數據依據。 |
|
|
TechExcel 根據中國人民大學業務職能和機構組織的特點，將事件分為三類：故障、服務請求、重大信息事件。其中，故障分為13 個二級子類，服務請求分為6 個二級子類21 個3 級子類，重大信息事件定義了17 類。特別是服務請求的范圍，涵蓋了所有業務職能，使得事件管理成為所有受理和處理的統一平臺。 |
|
"事件管理上線僅僅一年的時間，已經有四千個事件記錄在系統中，通過數據分析發現，80%的事件集中在三類事件上，修改密碼、上網轉賬不能及時到賬導致短時間無法上網、環路和ARP攻擊導致的網絡故障，中心已經制訂了服務提升計劃，列編了預算，逐步實施予以解決。通過校園卡的自助終端，利用校園卡進行認證，統一進行密碼修改；改進校園卡系統的軟件，實現實時轉賬；年內更換多有學生宿舍的老舊交換機，實現對環路和ARP攻擊的自動抑制，提高網絡服務的穩定性。"
——《IT服務管理體系實踐之領導角色》，2011年中國教育信息化9月刊
作者：張丹東，顧濤，楊建國，夏衛
變更管理：
TechExcel 結合中國人民大學網絡與教育技術中心的實際情況從緊急程度、業務影響度等方面將變更分成了三大類型，分別為：常規變更、重大變更、緊急變更.
中國人民大學規范的變更管理流程形成了規范的變更記錄，定期對變更記錄進行分析，檢查頻繁發生的變更、呈現的趨勢等。從而對于頻發的變更給予更多的關注，進而提出改進措施避免此類情況的再度發生。對于變更呈現的趨勢給予干預，使其往更利于提高服務水平的方向發展。
配置管理數據庫：
ServiceWise 支持任意復雜度的CMDB 模型，可以根據客戶管理特點，按照物理位置、部門劃分、業務系統等分類，對CMDB 進行設計，使CMDB 組織方式貼合客戶管理習慣 。TechExcel配置管理數據庫為中國人民大學理清了資產賬目，減輕了資產賬維護工作量。
通過建立動態同步的CMDB，理清了多年困擾中心老師的資產賬統計難題。配置項和資產信息做到分科室管理，明確了職責。各科室根據各自不同的管理特點，可以靈活按照業務系統，物理位置等方式分別建立自己的子CMDB 模型。
ServiceWise 順利完成了中國大陸地區高校行業第一個完整的CMDB 落地，并且切實為中心的工作帶來了便利和實效。
圖: 中國人民大學- 完整的CMDB 實現
圖: 中國人民大學資產賬目列表
發布管理：
|
中國人民大學引入發布管理的目標就是為網絡與教育技術中心所管理的IT 環境提供一個有效的發布環境，保證正確的、經過批準和測試的軟硬件版本被發布實施，從而降低發布風險，保證中心提供的各項業務的持續性穩定性，提高用戶滿意度。同時，為變更管理、配置管理等其他管理流程提供相關信息和支持，使整個IT 基礎設施更穩定，最終達到為全校師生提供更高質量更高水平的服務。 |
|
問題管理：
|
問題管理作為ISO20000 體系五大主流程之一，其研究和應用的途徑是沿著IT 服務中“事件管理”路線推廣發展，與事件管理和變更管理等流程聯系緊密。問題管理是為了對發生在用戶使用IT 中發生的問題進行管理，找出產生這些事件或故障的根本原因并解決或預防。從而為用戶提供一個穩定的IT 服務使用和運行環境，保障并提高服務的可能性。 人民大學的問題管理流程中，包含的角色為：
|
|
服務級別管理在IT 服務管理流程中扮演一個核心角色，它與服務支付流程和其他服務交付流程都有密切關聯，是IT部門與用戶之間溝通的橋梁，是業務對IT 服務需求的展現。中國人民大學通過服務級別管理建立了一個管理框架來約束自己和用戶，使兩者對服務質量都負有責任，使資源和服務合理配置，使校園IT 服務有溝通、有定義、有評估、有承諾。
|
服務目錄
服務級別協議SLA
|
|
表：中國人民大學網絡與教育技術中心服務目錄
| 服務目錄 | 服務時間 | 服務內容 | 服務目標 | 使用者 |
| xx | 每日24小時 | XXX: XXX: |
1可用率>=xx％ 2穩定度每年中斷次數<=x次 3可靠度每次中斷恢復時間<=x工時 |
全校 |
知識庫的主要作用就是實現知識共享、知識轉化，避免知識流失，提高運維和服務的響應速度和質量。IT 服務管理平臺提供了便利的知識項生成方式，有權限的操作人員，可以在相關的項目管理流程中，方便地把有價值的事項處理過程發布成為知識項。
|
|
知識的抽取步驟為：提交、分派、審批，發布。 圖中的用戶是指知識庫的用戶。 |
|
 |
中國人民大學網絡與教育技術中心IT 服務管理的具體工作主要是需要識別、激勵并解釋IT 服務成本支出和收益分析，從財務的視角評價IT 活動和價值，參與IT 服務的規劃管理。
|
具體職責包括：
|
|
而在財務報銷管理方面，中國人民大學針對財務報銷管理流程對權限的要求較為復雜與嚴格，就以此流程為例來看看權限的具體設計，流程圖如右圖：
|
在系統中中國人民大學技術中心設計了" 成員、科室主任、主管領導、中心主任、財務人員" 五個帳戶類型，按科室建立了不同的項目團隊組，并將中心人員分配到相應的帳戶類型和項目團隊組。中心所有人員都可新建、提交經費申請單，普通成員提交的經費申請單轉至本科室主任處審批，若是科室主任提交的則轉主管領導審批，依此類推，最后提交到財務人員處進行實際的財務報銷。當然每一步也可以返回修改或直接審批不通過關閉。更值得一提的是：經費申請單一經提交后，表單中的所有字段即為只讀，其他人不得修改；而且在流轉的每個環節都可能增加新的字段，如領導簽批時增加了“簽批意見”字段并加上時間戳，財務人員處理時就增加了“實際金額”字段等；只有當前狀態的負責人能進行操作，其他所有人能查看到經費申請單流轉的所有狀態及情況。 |
|
根據ServiceWise 平臺靈活定制的特點，基于同一套平臺TechExcel 也為中心建立了辦公自動化類管理流程體系。做到一套系統，多方復用，以最小投入提供給人大最大化的價值。
|
|
|
|
TechExcel 根據中國人民大學網絡與教育技術中心的實際情況，構建了符合ISO20000 標準的供應商管理。其目標是管理供應商和供應商提供的服務，為業務部門提供無縫的IT服務，使投入物有所值。 |
 |
ServiceWiseIT 服務管理平臺可方便地進行LDAP 集成，實現了全校師生用戶直接通過電子身份認證系統的LDAP 驗證就可以登陸IT 服務管理平臺，實現了和中國人民大學數字校園的無縫集成。
ServiceWise 與郵件和短信的集成也非常簡單，只需要在管理端進行簡單地配置即可。事件一經轉交，當前負責人即收到郵件或短信通知，通知IT 服務管理平臺相關流程下有事件需要處理，保證了事件的及時處理，提高了解決的效率。
經過中國人民大學和TechExcel 公司的攜手合作和共同努力，初步建立了完整的符合ISO20000 要求的管理體系，各種流程都明確了具體的工作流程，并且通過一年多的實施，積累了相當多的價值數據，為中國人民大學網絡與教育技術中心下一步工作提供了決策依據，取得了顯著的效果。
對所有工作流程的梳理、固定、實施、調整，極大地規范了中心的各項工作，詳細的記錄便于相關工作人員互相了解對方的工作情況，積累的數據形成報告，便于中心進行針對性的改進工作，一年多來的準備和正式實施認證的工作，顯著地促進了中心各項工作的開展。
接下來，中心領導層已經決策，后期還將進行資產管理系統、監控系統的開發工作，完成后與ITIL 工具完全對接，實現自動的數據交換。同時，制定各類報表的規范，定期完成各類報表，使得各類報表能夠自動或半自動完成，提高工作效率和報表的準確性。另外，對標準沒有涉及的技術管理問題進行細化管理，通過文檔網站逐步建立技術文檔體系和規范，最終形成完整的技術文檔，一切技術工作都按照文檔要求進行。不僅僅做好管理工作，也要做好技術工作，才能最終做好服務工作。相信一段時間后，中心將形成一整套的標準化管理體系，能夠為全校師生提供更加優質的IT 服務。
TechExcel 通過部署《ServiceWise ISO20000 合規解決方案》，并且結合中國人民大學管理特點，為其打破了部門間的職能壁壘，統一了中國人民大學網絡與技術教育中心與IT 外包團隊之間的管理規則，提高了協作效率，降低了溝通成本，實現了中國人民大學ISO20000 體系全部13 個流程完整落地實施，中國人民大學IT 服務管理體系落地卓有成效。
