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      PREMIER:集成式服務臺,將業務流程自動化并簡化

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      項目背景

      Premier 的CITS(Corporate Information Technology Services)集團主要目標是實施一個IT 幫助臺解決方案,來為Premier 的內部客戶(員工)提供應用程序和技術支持。

      然而,Premier 的CITS 集團的愿景超越了傳統的“中斷/ 修復”式幫助臺,因為他們希望提供一個集成式的服務臺,可以簡化和自動化業務流程,從而惠及Premier 內所有業務單位。

      Premier 確定了幾個他們希望在服務臺的背景下納入并提高的業務協作流程和目標:

      流程 目標
      事件管理 從問題提交到解決,提供透明的視圖,從而提高系統正常運行時間。
      問題管理和根本原因分析 通過問題識別,從錯誤中學習,不斷改善提高,從而提高系統正常運行時間。
      變更管理 降低風險,跟蹤所有變更,使變更能夠得到快速而可控的處理,并減少系統宕機時間。
      應用支持 管理來自Premier 外部的技術支持請求。
      IT 采購 簡化并跟蹤請求,審批,下單,收貨及安裝流程。
      技術資產管理 管理設備的整個生命周期– 從采購到實施,服務升級,回收。來最大化設備使用度并降低設備花費。
      用戶管理 將極其耗時耗力的員工入職離職程序自動化并簡化,管理賬戶的激活和注銷。

      此外,Premier 還希望提高外包合作伙伴的服務及時性和服務質量?;蛟S對于Premier 來說,實施一個新的幫助臺解決方案,最大的挑戰是緊張的時間表。因為Premier 與現有供應商的支持合同將在3 個月內到期。

      所需的組件

      • CRM –此應用程序包括:一個用戶數據庫接口;一個問題/案例解決跟蹤數據庫;一個知識存儲庫;征求客戶滿意度調查的能力;客戶實時監控問題,根據問題嚴重性定義優先級的能力;以及創建一個問題升級流程的能力。
      • 工作流管理 – 此應用包含一個定義好的工作流管理系統,可自定義業務規則,以實現流程的簡化和自動化。
      • 統計和報告 – 強大的報告系統是必需的。Premier 需要針對企業和個人的報告能力,以及實現持續改進的能力。
      • 資產管理 – 一個中央存儲庫,管理所有公司資產的整個生命周期。如新建、生產中、維持中、測試中、暫停使用及報廢等。
      • 自助服務 – 通過一個基于Web 的門戶平臺提交,監視和跟蹤服務請求。
      • 知識搜索–Premier 還希望通過授權用戶通過“知識”搜索和訪問常見問題,找到自己問題的解決方案,以促進自助服務。
      • Premier 還需要一個媒介溝通離線信息。
      • 與現有的第三方應用程序和工具整合。

      選型過程

      選型小組成立于2007 年2 月。小組成員已經對市場上一些主流工具非常熟悉,包括Siebel, Remedy 和 Magic。小組選定了三個工具來做進一步調查研究,并且開始RFI(request for information)流程。這三個供應商分別是:

      Siebel Premier 已經擁有了Siebel 的其他程序模塊,因此他們的現有員工已經擁有了支持知識。由于現有供應商的關系,該解決方案被排至首位。
      Magic Magic 在Remedy 產品家族中處于中等水平,有些選型小組成員很熟悉這個工具。
      TechExcel- ServiceWise Premier 通過網絡搜索發現ServiceWise。在經過最初的產品演示之后,很明顯ServiceWise滿足了所有要求。

      項目實施過程

      Premier 要求項目上線的截止日期是9 月1 號。用僅僅三個月時間完成整個實施,服務團隊懷疑他們是否能夠按時完成新工具的安裝、配置、和測試。

      良好的合作開端

      TechExcel 專業服務團隊隨即和Premier 實施團隊開始了工作。在到達現場之前,TechExcel 協助完成了Premier 的系統環境搭建,必要軟件的安裝,和ServiceWise 應用。TechExcel 專業服務團隊還提供了遺留數據遷移指導,定義團隊角色,并詳細設計了工作流程。當TechExcel 專業服務團隊到達現場時,這種準備工作成為了整個項目的實施提供了“良好開端”。

      在工作最初有一些系統環境的挑戰和集成方面的問題,但是來自TechExcel 的團隊很快幫助解決了這些問題,并向Premier 展示了他們的成功。

      團隊的配合

      這個項目的覆蓋范圍同樣也需要Premier 團隊的配合。他們審查了所有現有的流程和程序,驗證并記錄在ServiceWise的知識庫組件內。該團隊開發的過程文檔被服務臺代理用來形成更快更簡便的解決方案。Premier 同樣將即將到期的供應商的數據傳輸到ServiceWise。在TechExcel 專業服務團隊的協助下,Premier 的遷移工作進行地比較順利,并且在新系統中的文檔化工作都在約定期限之前輕松地完成了。

      產品的培訓

      TechExcel 團隊負責培訓Premier 公司的團隊如何配置ServiceWise 應用程序。很快Premier 團隊就可以使用這個靈活的軟件系統獨立開發和自定義工作流程了。到七月初,用了不到兩個月的時間,Premier 團隊便意識到,他們的目標已經近在咫尺了。

      在Premier,最繁瑣的和具有挑戰性的工作流程是新員工入職流程?,F有的流程下,在最初的IMAC(Install, move,add change) 被提交之后,服務臺代理要手動生成多達12個服務臺工單。而服務團隊能夠配置ServiceWise 自動創建這些工單,極大地提高了團隊的整體效率,并最大限度地減少人為錯誤。

      產品的配置:最大化效果改變IT 服務支持模式

      ServiceWise 在Premier 的實施,需要改變整個公司目前的支持模式,即僅限于電子郵件和電話支持的方式。電子郵件支持是勞動密集型的,它需要人工干預,從電子郵件中復制粘貼信息到手動創建的工單。Premier 希望在收到電子郵件后自動生成工單。

      更重要的是Premier 迫切地需要將員工轉移到一個web 門戶解決方案,這將有助于工單提交更準確更詳細,同時還可以節約電話/ 郵件提交的時間和資源。團隊預料到實施會遇到很大阻力,因為郵件的支持方式早已在組織成員內部根深蒂固。配置一個自助服務門戶,必須是易于使用并擁有較高的用戶接受度的。為了促使用戶接受,團隊采用TechExcel公司“最佳實踐”,并開始促進與用戶間的溝通。這項工作包括由TechExcel 公司提供的快速參考指南。

      項目順利成功上線

      由于上線日期的臨近,Premier 得到了來自TechExcel 服務團隊的全力支持。為了能讓項目按時上線,兩個團隊都付出了巨大的努力。2007 年9 月1 日,TechExcel 的ServiceWise 成功在Premier 上線。

      由于ServiceWise 的靈活性,Premier 以前需要幾個月甚至幾年完成的方案設計和實施工作,TechExcel用幾分鐘或幾小時就完成了。
      ——Carrie Letorney, 項目經理, Premier. Inc

      項目實施成果

      TechExcel 公司的Servicewise 在僅僅三個月之內, 使Premier 成功完成了五大業務流程的實施和自動化– 完全自定義、配置、和測試。

      在實施后的第一個月內,通過web 平臺提交工單的數量為1,319 個。一年后,這個數字已經上升到了2,728,這代表著web 平臺提交實現了100% 的增長率。

      判斷實施效果的最好方式是用戶社區。Premier通過ServiceWise 的用戶滿意度調查了解到,新的支持模式已經被廣泛接受。這一成功也反映在用戶滿意度KPI 中,這一數字在一個財年中達到了99%。關于一個用戶的調查反饋最能概括:“他們(IT 服務臺部門)提供了出色的響應,解決了我的問題,并達到100%的客戶滿意度,該部門總是及時把我們從紛繁復雜的IT 問題中解放出來,被我們稱為‘IT 救援臺’”。

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