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客戶背景

中海油信息科技有限公司是一家管理信息化與生產信息化充分融合的信息技術服務企業，企業擁有近千名員工。公司業務主要為中國海油集團公司及各所屬單位提供信息系統運維支持服務，目前有2個機關部門和11個業務部門，其中6個業務部門負責管理信息化運維，5個業務部門負責生產信息化運維。運維部門分布在天津、北京、深圳、上海、湛江等地區。

中海油信息科技有限公司一直致力于海洋石油信息技術服務，公司主要為中海油集團及各所屬單位在不同地區提供運維支持服務，在穩固支撐中國海上石油通訊、IT服務等技術平臺的同時，也承擔著中國海洋石油信息化建設的重任。隨著企業的發展和運維團隊的不斷擴大，中海油信息對運維管理的統一化、標準化、科學化和規范化等方面均提出了更高要求，也使其面臨更大的挑戰：

運營范圍：運營范圍包括集團公司及下屬十幾家二級單位及眾多三級單位，用戶分布范圍廣；

運維系統：企業運維系統近百個，需要一個統一服務管理平臺建立標準、規范的IT服務流程；

資源利用：各部門的運維記錄方式多樣，資源共享困難，無法掌握各團隊具體的工作量，難以實現資源整合和合理利用；

部門管理：運維業務仍由業務部門獨立進行管理，管理水平差異較大服務質量難以控制，IT 服務很難高效和有序運營；

運維流程：內部缺乏有效工作流程，包括一、二線團隊之間的工作流程、內部運維團隊工作流程、運維服務外包等工作流程不完善；

知識積累：運維相關知識未形成文檔，知識無法共享和沉淀。

項目建設目標

分布式團隊統一管理      建立標準化運維流程

標準化服務管理平臺      資源信息的高效共享

建立資產與配置管理      實現企業知識庫管理

ServiceWise運維管理解決方案中海油實踐成果

通過ServiceWise的幫助，中海油信息科技有限公司成功做到以下目標：

分布式團隊統一管理

中海油科技借助ServiceWise建立了跨地區、統一的運維管理平臺，規范服務流程，為客戶提供更加高效滿意的服務，提升IT運作效率，保障IT運維工作規范化。

標準化服務管理平臺

ServiceWise為中海油科技引入了服務目錄及服務水平管理，以統一標準衡量多個團隊、多種業務的服務質量，逐步形成服務的各種標準。

建立資產與配置管理

在當前資產、設備管理的基礎上引入配置管理。明確配置管理的范圍、職責、流程機制； 明確IT基礎架構的脆弱性、可用性，逐步形成能力規劃的機制，為基礎架構穩定運行，持續提供服務奠定基礎。

建立標準化運維流程

TechExcel幫助制定了一套既能符合中海油科技工單處理的規范，又能提高受理、處理、復核等一系列流程的處理效率，減少流程相關人員的操作量。實際操作中，服務人員的整個工單處理過程系統都會留下痕跡，并記錄關鍵流程節點的時間點及負責人。

資源信息的高效共享

中海油科技基于ServiceWise建立了明確的、可操作的部門間分工協作體系，并細化到部門的每一個人，實現運維過程中各相關部門協同工作，消除"信息孤島"，提升跨部門工作效率。

實現企業知識庫管理

知識庫管理將逐漸積累的各種 IT 對策、操作手冊、疑難問題恒久對策作為知識資源和參考資料，為管理者和支持人員提供相關的知識建議和數據參考，從而改善和提高自助服務水平。

ServiceWise

滿足企業內外運營管理需求的個性化軟件：

• 支持ITIL系統建設、ISO20000認證、ITSS認證、IT服務外包管理等；

• 通用型ITSM系統，平臺化設置，實現精準過程設定及控制；

• 超21年客戶信任，百家集團公司應用案例；

• 全面支持用戶個性化配置，無需開發；

客戶之聲

TechExcel ServiceWise提供的資產、配置管理，幫助我們建立了清晰的、動態更新的資產視圖，維護了IT資產間的業務邏輯，為分析故障影響范圍和業務風險提供了有效支持。