IT運維服務管理解決方案
IT流程化管理平臺
提升IT運營與管理效率
企業IT服務管理典型困惑：
- IT服務管理缺乏流程保障，維護人員忙于救火，缺乏主動服務；
- IT組織重視硬平臺建設，輕視軟平臺管理，維護人員與客戶滿意度低；
- IT系統缺乏長期規劃，缺少正確的方法論指導，如何提供穩定優質的IT服務，提高IT運營與管理效率；
- IT組織管理割裂，職責不清，無法和業務部門進行有效的溝通；
- IT運維人員工作無法量化考核，導致其價值無法展現，工作熱情較低，成就感差；
方案實施優勢
- 快速實現自助服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、SLA管理等核心流程；
- 提供圖形化的工作流程定制工具，可根據用戶需求靈活自定義和調整，無需二次開發；
- 可幫助您明確各管理流程的角色和職責，梳理業務過程，保證流程的快速交付；
- 基于標準的流程、表單、績效指標、報表、SLA、CMDB等IT服務模型，可快速復制行業實踐；
- 提供靈活高效的自定義管理平臺，流程自定義，表單自定義，權限自定義，報表自定義；
- 靈活定制的100多種統計報表和量化考核指標、實際運行工作數據為決策提供依據；
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您可以獲得以下或更多應用：
- 服務臺與事件管理
- 發布管理
- IT設備與資產管理
- 員工自助服務
- 配置管理
- 服務級別管理（SLA）
- 問題與變更管理
- 用戶視圖
- IT服務財務管理
- IT設備與資產管理
- 能力管理（容量管理）
- 報表統計模板與績效管理
- 知識庫和文檔管理
- ……
服務臺與事件管理
完善的IT服務報表及人員績效統計報表
- 標準的IT服務事件管理流程，技術支持人員能夠按照流程處理IT服務事件，保證用戶提交的服務請求都能夠快速的進行跟蹤 和處理；
- 分布式支持團隊的分組管理，實現針對不同類型的服務自動分配到相應的團隊進行處理，提高服務事件處理的響應速度及效率，有效實現了分布式團隊的分組管理；
- 服務達成情況的跟蹤，建立服務等級協議管理，對服務事件的處理情況進行考核；
- VIP用戶的服務響應機制，保證VIP用戶的服務請求能夠快速高效響應；
- 提供了用戶滿意度問卷調查，提升用戶感受，實現對IT服務的持續改進，從而提高用戶的滿意度；
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資產及配置管理
- 實現了資產與配置項的建立、調整、變動、清理過程的管理，通過工作流程嚴格控制了資產與配置項的生命周期過程，從而保證資產與配置項的有效性；
- 資產與配置項基本信息的維護，對關鍵信息字段進行受控管理，系統記錄完整的信息變更日志；
- 管理配置項之間的關聯關系，支持CMDB的管理；
- 實現了資產與財務資產帳的匹配管理；
- 提供了資產與配置項的變動審批過程，確保資產與配置項的管理可控、可查。
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問題管理
- 包括問題發起、確認和分類、分配、問題調查、定位、解決方案、相關活動、關閉；
- 了解問題的來源及其詳細信息；
- 問題分析處理獲取的解決方案快速應用和實施到工作系統中；
- 問題的解決減少或避免了突發事件的產生；
- 問題的分布報表：了解由其它各個管理項目觸發問題的分布狀況、發展趨勢。統計系統服務能力相關的問題數量、處理結果及結論。
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變更活動全程管理
- 包括變更的發起和受理、變更規劃、變更審批、變更實施、變更關閉；
- 管理變更過程，控制變更的實施過程和結果，保證實施變更過程的穩定性；
- 管理與變更關聯的相關內容。
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報表管理
系統內置了IT服務管理中全面的分析統計報表，包括但不限于：
事件處理類報表：
事件處理詳情列表類- 事件分類統計類
- 事件趨勢分析類
- 員工生產力統計類
- 事件處理各階段用時分析類
- 事件關閉分析類
- 事件滿意度分析類
- 事件SLA性能分析類
- 事件成本工時跟蹤類
- 故障資產統計類
- 工作跟蹤類報表
內置了150多種模板，在模板的基礎上，報表還可根據管理需要靈活定制；
支持HTML，PDF，WORD，EXCEL， TXT，CSV，XML等多種數據格式
了解更多報表介紹，點擊下載：
報表的快速篩選條件
您可以獲得以下或更多應用：
- 與現有監控平臺集成
- LDAP集成
- 郵件及短信集成
- 單點登錄集成
- 郵件通知及升級機制
支持更多的擴展：
- 實現對分布式團隊的全局IT服務工作的管理
- 符合ITIL/ITSS/ISO2000的IT服務管理流程
- 企業OA及ERP運維工作的納入
- 知識庫的擴深及完善
- 可涉及IT項目管理體系的管理
應用此方案的部分客戶
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