IT外包運營管理解決方案
針對IT外包運營管理打造
提升服務運作和交付效率
-
時代網星：ServiceWise助力實現IT運維從被動響應到主動防范"實施了TechExcel IT外包服務解決方案后，我們20人的運維團隊半年之內通過平臺處理IT服務事件就多達6000多件，其中最緊急的SLA標準為10分鐘到達國貿地區任意客戶現場，我們都輕松實現了！包括以往很難得到的人員生產力、客戶滿意度、事件原因分類等報表，現在僅僅只需2分鐘即可完成！"
--吳曉峰，CIO ，時代網星
查看完整案例下載成功故事（PDF） -
聯合偉世：攜手TechExcel,構建高效IT外包運營管理平臺2011年，聯合偉世攜手TechExcel，采用《ServiceWise IT外包運營服務管理解決方案》打造高效IT服務運營管理平臺，統一管理IT服務支持全過程，有效提升IT服務水平和運作效率，實現IT服務與企業戰略的協同。
查看完整案例
將企業的營銷、運營、服務等多部門聯系起來，整合成完整的盈利體系，構建起整個客戶生命周期管理視圖。 了解更多
客戶資料維護
建立企業的客戶資源庫，支持已有客戶資料導入，對客戶的基本信息、客戶聯系人信息進行登記；建立客戶總公司和子公司的父子關系。
為客戶提供在線自助服務平臺，統一受理客戶服務問題
自定義定制客服內容：
服務流程- 服務目錄
- 服務等級協議SLA
- 事件界面、字段、操作規則
- 服務事件優先級
- 事件緊急程度提醒
- 客戶自助服務門戶
- 豐富的搜索條件、屬性排序
- 權限/角色
服務協議約定
預先定義不同類型的服務協議，根據合同中客戶購買的服務協議內容，提供相應標準的服務。
在服務信息中，記錄下明確的工作范圍、服務內容、時間范圍及服務協議等，以便在給客戶提供服務時查詢和參照。
SLA信息實時跟蹤圖
用戶視圖樣例
客戶關系管理
- 客戶屬性、客戶信息、客戶類型管理
- 客戶服務量化數據，找到優質客戶并重點跟進
- 交付客戶服務報告，讓客戶更清楚的了解外包團隊的服務內容和服務價值
建立自動化的服務事件分配機制，保證所有工作有序、可跟蹤、可統計，量化、規范化日常工作。 了解更多
服務流程
通過建立高效的自動分配機制，服務對象提交的服務事件需自動分配給合適的運維工程師，以保證服務事件的快速響應和快速解決。
服務臺
快速對IT服務請求進行受理和分配- 定位和匹配客戶、資產、知識
- 了解每一個運維人員目前的工作忙碌程度和空閑狀況
- 監督和調控事件處理過程，隨時了解SLA達成情況
- 方便有效地進行客戶回訪，獲得客戶滿意度信息
- 完成對服務臺與事件工作效率的統計與考核
一線工程師
- 查看自己的各種職能及內容
- 處理分配的事件任務
- 更新處理過程及完成情況
- 事件升級、事件分享
事件經理
- 查看IT團隊成員工作情況
- 關注整體服務事件的處理狀況
- 升級及重大事件的處理
- 客戶投訴的處理
- 服務團隊人員的績效考核
提供管理層全局視圖與高效管理工具
- 整體運營服務的狀況
- 客戶的服務及滿意度
- 量化、規范化日常工作
豐富的數據統計和報表分析：
- 客戶管理數據
- 服務團隊成員績效數據
- IT服務運行情況
- 服務類數據（滿意度、SLA達成情況等）
其他可選模塊
根據ServiceWise 高度靈活自定義配置能力，一套平臺還可以為您定制出您關注的其它模塊，如：
客戶自助服務門戶 |
服務對象遇到IT故障，可登錄客戶自助服務門戶（簡稱CWP）自行提交服務請求或故障申報?？捎行Ы档头粘杀?/p> |
客戶資產配置庫 |
使執行IT服務過程中可清晰了解客戶方的IT資產與配置情況 |
統一的知識庫管理 |
實現企業知識不斷積累的知識庫建設體系 |
待命管理和員工狀態管理 |
了解工程師的忙閑狀態和能力水，將事件分配給合適的一線工程師 |
問題管理和投訴管理 |
建立問題管理流程，消除引起事件的深層次根源 |
合同管理 |
記錄客戶合同的主要信息，以便快速了解合同中的重要信息，包括工作范圍、服務內容、服務協議等 |
IT設備與資產管理 |
資產信息維護、資產操作、資產折舊、資產自動發現、供應商信息 |
變更與發布管理 |
使用標準的方法和步驟，有效控制IT環境變更，以及大范圍的IT架構變更 |
應用此方案的部分客戶
|
|
售后服務平臺登錄