工單管理

• 支持為不同的工作類型設置不同的表單，如故障申報與投訴建議可采用不同的表單。
• 支持為不同的管理模塊設置不同的表單，如事件和問題采用不同的表單。
• 支持為用戶填寫和服務團隊填寫設置不同的表單。
• 支持邊框，下拉列表，多選列表，自動增長下拉列表，時間，數字等形式字段。
• 支持多級字段關聯，如果一級問題分類、二級問題分類的匹配關系。
• 每個頁面支持多達100個字段等。

知識庫

知識的管理與維護

• 動態管理來自企業各種途徑的知識和文檔
• 知識內容的分類分級管理
• 可設立專門的知識管理員管理知識庫，定期維護知識庫的結構和條目
• 可將流程處理過程直接提交知識項，幫助團隊積累經驗共享知識
• 知識的訪問、發布、編輯擁有完善的權限、角色和版本控制

知識庫搜索與查看

• 全文搜索
• 模糊搜索
• 定制搜索
• 按目錄樹瀏覽

SLA信息實時跟蹤圖

SLA信息實時跟蹤圖

服務級別協議 SLA

• 服務可量化、可控制、可管理
• 強大的系統自定義 SLA 功能，依據級別合理配置資源、控制成本，避免服務溢出和服務糾紛
• 定義SLA的工作時間，包括上下班時間，節假日時間，午休時間等
• 定義SLA的使用范圍，包括基于用戶進行，基于資產或配置項，基于工單屬性等確定SLA的使用范圍
• 基于用戶匹配不同的SLA，如VP用戶匹配緊急的SLA，普通用戶匹配標準SLA
• 基于資產或配置項類型匹配不同的SLA，如業務系統使用緊急SLA，個人資產匹配低優先級SLA等
• 基于工單屬性匹配SLA，如果網絡類問題適用高優先級SLA，個人軟件問題適用于底優先級SLA等
• 自動根據用戶類型，資產類型，及工單填寫內容自動啟用合適的SLA
• 自動計算并展示SLA剩余時間
• 支持SLA的例外情況，不納入SLA考核
• 為管理層提供SLA運行的數據統計