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      服務臺與IT運維工單管理

      改變服務臺IT自動化運維模式,高效IT故障、服務請求、咨詢、投訴的服務響應平臺 完整的IT運維工單事件及問題管理過程控制平臺

      • 快速響應IT部門內部的呼叫
      • 服務臺支持與呼叫中心集成
      • 支持自動、手動的快速派單模式
      • 全程記錄、控制的規范化流程控制
      • SLA服務等級相應時間和服務節點控制
      • 在線的用戶滿意度調查
      • 事件/問題/生產力/SLA/滿意度等全方位報表

      視頻介紹

      ServiceWise為你量身定制的IT運維管理解決方案

      服務臺與事件管理

      資料下載

      服務臺

      與呼叫中心(CTI)集成實例圖

      服務臺

      • 受理服務事件,匹配知識庫信息
      • 將事件合理分派給支持人員
      • 定期監察事件的處理狀況、SLA達成狀況
      • 事件回顧與總結:事件原因、解決方式、客戶滿意度
      • 重復多發性事件的預警或遞交問題處理
      • 事件的匯總分析,及時提交和呈現領導關心的問題

      自助服務臺(用戶使用)

      用戶自助服務臺首頁樣例

      用戶所有服務事件歷史

      自助服務臺(用戶使用)

      • 支持自定義服務臺頁面樣板設置
      • 支持發布文字、圖片、Flash等多媒體格式公告信息
      • 支持不同用戶類型用戶編輯和查看權限
      • 展示服務目錄,包括服務內容、服務收費、服務承諾等
      • 搜索知識庫,并查看知識內容
      • 申報多種IT服務,如故障恢復,資產申請,投訴建議等
      • IT用戶提交服務事件,系統可自動推薦相應解決方案、知識庫信息
      • 全程查看與掌控工單處理進度
      • 全程查看服務的SLA信息及處理情況

      IT運維工單及事件管理

      工單事件列表

      針對事件狀態顯示不同顏色

      IT運維工單及事件管理

      工單事件列表

      • 服務事件優先級排序
      • 事件緊急程度提醒
      • 時間、提交者、優先級等屬性字段的自定義排列組合
      • 事件回顧與總結:事件原因、解決方式、客戶滿意度
      • 自定義豐富的搜索條件
      • 查看事件詳情:任務提交者、提交日期、負責人、SLA狀況、狀態變更歷史、變更日志等

      IT運維工單及事件管理

      • 詳盡的歷史流程跟蹤記錄
      • 標準的流程和執行規范
      • 職責明確,輕松追溯
      • 清晰掌控事件全生命周期

      事件的分類、分配

      • 支持事件的自動分配
      • 支持事件的多級聯動分類
      • 支持由緊急度及影響度決定優先級矩陣
      • 支持根據工單屬性手動調整或自動調整SLA
      • 支持對不同類型的事件自動分配給不同的默認負責人

      典型的事件服務流程

      工單管理

      工單管理

      • 支持為不同的工作類型設置不同的表單,如故障申報與投訴建議可采用不同的表單。
      • 支持為不同的管理模塊設置不同的表單,如事件和問題采用不同的表單。
      • 支持為用戶填寫和服務團隊填寫設置不同的表單。
      • 支持邊框,下拉列表,多選列表,自動增長下拉列表,時間,數字等形式字段。
      • 支持多級字段關聯,如果一級問題分類、二級問題分類的匹配關系。
      • 每個頁面支持多達100個字段等。

      服務目錄

      服務目錄

      • 定義服務類別
      • 定義服務的收費
      • 定義服務的服務標準,即SLA
      • 支持為服務目錄配置圖片
      • 支持服務以購物車的形式選購
      • 方便可查閱

      知識庫

      知識庫

      知識的管理與維護

      • 動態管理來自企業各種途徑的知識和文檔
      • 知識內容的分類分級管理
      • 可設立專門的知識管理員管理知識庫,定期維護知識庫的結構和條目
      • 可將流程處理過程直接提交知識項,幫助團隊積累經驗共享知識
      • 知識的訪問、發布、編輯擁有完善的權限、角色和版本控制

      知識庫搜索與查看

      • 全文搜索
      • 模糊搜索
      • 定制搜索
      • 按目錄樹瀏覽

      用戶管理

      用戶視圖實例

      用戶管理

      IT用戶信息管理

      • 用戶基礎信息
      • 用戶組織架構維護
      • 用戶信息批量導入
      • 用戶信息與LDAP同步

      賬號及權限管理

      • 用戶類型維護(用戶級別)
      • 操作權限
      • 用戶使用日志管理

      用戶資產管理

      • 在事件工單直接與用戶資產關聯
      • 服務工程師從工單中可直接查看用戶資產信息,包括配置信息,維保信息,服務歷史信息等
      • 有權限的工程師可修改用戶資產信息

      用戶系統中的活動管理,如了解該用戶從始至終的服務歷史

      服務級別協議 SLA

      SLA信息實時跟蹤圖

      SLA信息實時跟蹤圖

      服務級別協議 SLA

      • 服務可量化、可控制、可管理
      • 強大的系統自定義 SLA 功能,依據級別合理配置資源、控制成本,避免服務溢出和服務糾紛
      • 定義SLA的工作時間,包括上下班時間,節假日時間,午休時間等
      • 定義SLA的使用范圍,包括基于用戶進行,基于資產或配置項,基于工單屬性等確定SLA的使用范圍
      • 基于用戶匹配不同的SLA,如VP用戶匹配緊急的SLA,普通用戶匹配標準SLA
      • 基于資產或配置項類型匹配不同的SLA,如業務系統使用緊急SLA,個人資產匹配低優先級SLA等
      • 基于工單屬性匹配SLA,如果網絡類問題適用高優先級SLA,個人軟件問題適用于底優先級SLA等
      • 自動根據用戶類型,資產類型,及工單填寫內容自動啟用合適的SLA
      • 自動計算并展示SLA剩余時間
      • 支持SLA的例外情況,不納入SLA考核
      • 為管理層提供SLA運行的數據統計

      報表管理

      報表管理

      系統內置了IT服務管理中全面的分析統計報表包括但不限于:

      事件處理類報表:

      • 事件處理詳情列表類
      • 事件關閉分析類
      • 事件分類統計類
      • 事件滿意度分析類
      • 事件趨勢分析類
      • 事件SLA性能分析類
      • 員工生產力統計類
      • 事件成本工時跟蹤類
      • 事件處理各階段用時分析類
      • 故障資產統計類
      • 工作跟蹤類報表
      內置了150多種模板,在模板的基礎上,報表還可根據管理需要靈活定制;
      支持HTML,PDF,WORD,EXCEL, TXT,CSV,XML等多種數據格式
      下載IT服務常用報表介紹

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