高校IT服務管理解決方案
建立IT服務臺，為校園各種IT服務提供規范的支持與幫助，提升IT運維效率
針對師生等不同服務群體的需求，結合SLA進行差異化、主動式服務支持，
提升服務對象滿意度
數字校園構建復雜度愈大，系統故障發生概率和潛在隱患愈多！- 信息中心是一個對外服務部門，用戶上萬級，很多學校應用系統多達幾十個，IT服務效率要求越來越高！
- 傳統維護工作量大，事務瑣碎，日常工作缺乏標準依據和平臺維護，很容易被忽視，部門很難出成績！
- 高校IT資產數量龐大、類型多樣，資產的出入庫、報增報減、盤虧盤盈工作費時費力！
- ITSM體系倡導運用標準化管理流程以實現持續可靠的IT運營服務，如何將流程真正落地并固化到實際業務中，落地平臺工具的靈活性要求尤其高！
構建科學、規范、標準、流程化的高校IT服務管理體系已勢在必行！
中國人民大學案例故事：攜手TechExcel，實現高校IT服務標準化管理，助力ISO20000平穩落地
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“合規 ISO20000 國際標準的 IT 服務管理平臺的搭建并上線使用，為我中心的工作人員提供了一個整合的、高效的、易于部署和應用的工具平臺，提高了各業務科室間的協作效率，規范了流程，明確了權責，可以方便地進行知識積累與分享，降低了管理成本和運維風險，也便于統計與考核，提升了用戶的滿意度?！?br />
—— 中國人民大學網絡與教育技術中心 ，葛泓老師 朱斌老師 曹蕊華老師
查看完整案例下載成功故事（PDF）
高校IT服務臺
受理所有與 IT 服務相關的請求，包括咨詢、投訴和建議，并在Web上留下詳盡工作記錄- 將事件合理分派給支持人員
- 定期監察事件的處理狀況、SLA達成狀況
- 事件回顧與總結：事件原因、解決方式、客戶滿意度
- 重復多發性事件的預警或遞交問題處理
- 事件的匯總分析，及時提交和呈現領導關心的問題
師生自助服務門戶
可進行數字校園LDAP 集成，提供統一的登錄入口- 首頁內容可靈活定制，師生可查看各類信息和公告
- 師生可查看知識庫自行解決問題，也可以提交新的服務請求和故障申報事件
- 師生可追蹤事件的處理進展，并進行滿意度評價
- 完成和統計各類調查表單
事件管理
事件列表
- 提供事件處理過程各個環節的數據記錄，服務清晰可追溯
- 服務事件優先級排序，可根據緊急程度提醒
- 生成各類服務報告，方便核算服務成本，考核服務工作量，總結服務問題，制定服務計劃
事件處理流程
- 詳盡的歷史流程跟蹤記錄
- 標準的流程和執行規范
- 職責明確，輕松追溯
- 清晰掌控事件全生命周期
帶您看看中國人民大學如何做事件管理的：
TechExcel 根據中國人民大學業務職能和機構組織的特點，將事件分為三類：故障、服務請求、重大信息事件。其中，故障分為13 個二級子類，服務請求分為6 個二級子類21 個3 級子類，重大信息事件定義了17 類。特別是服務請求的范圍，涵蓋了所有業務職能，使得事件管理成為所有受理和處理的統一平臺。
圖: 事件管理列表
"事件管理上線僅僅一年的時間，已經有四千個事件記錄在系統中，通過數據分析發現，80%的事件集中在三類事件上，修改密碼、上網轉賬不能及時到賬導致短時間無法上網、環路和ARP攻擊導致的網絡故障，中心已經制訂了服務提升計劃，列編了預算，逐步實施予以解決。通過校園卡的自助終端，利用校園卡進行認證，統一進行密碼修改；改進校園卡系統的軟件，實現實時轉賬；年內更換多有學生宿舍的老舊交換機，實現對環路和ARP攻擊的自動抑制，提高網絡服務的穩定性。"
——《IT服務管理體系實踐之領導角色》，2011年中國教育信息化9月刊
作者：張丹東，顧濤，楊建國，夏衛
配置管理數據庫
圖: 中國人民大學- 完整的CMDB 實現
圖: 中國人民大學資產賬目列表
ServiceWise支持任意復雜度的CMDB模型，可根據客戶管理特點，按照物理位置、部門劃分、業務系統等分類，對CMDB 進行設計，使CMDB 組織方式貼合客戶管理習慣 。
帶您了解中國人民大學如何管理CMDB：
- TechExcel配置管理數據庫為中國人民大學理清了資產賬目，減輕了資產賬維護工作量；
- 通過建立動態同步的CMDB，理清了多年困擾中心老師的資產賬統計難題。配置項和資產信息做到分科室管理，明確了職責。各科室根據各自不同的管理特點，可以靈活按照業務系統，物理位置等方式分別建立自己的子CMDB 模型。
ServiceWise 順利完成了中國大陸地區高校行業第一個完整的CMDB 落地，切實為中心的工作帶來了便利和實效。
服務級別管理
學?？赏ㄟ^服務級別管理建立一個管理框架來約束自己和用戶，使兩者對服務質量都負有責任，使資源和服務合理配置，使校園IT 服務有溝通、有定義、有評估、有承諾。
服務目錄
- 系統自定義配置：定義服務的全部種類以及服務目標，并對相關服務級別做出概要說明；
- 以用戶的語言對服務進行描述，關聯的字段能夠清晰描述服務內容；
- 公開且方便查閱，可定義服務項目、服務時間、服務內容、服務目標和使用者。
服務級別協議SLA
- 強大的系統自定義SLA 功能，可定義SLA工作時間、使用范圍、例外情況等；
- 可基于客戶級別、資產或配置項類型、工單屬性等自動匹配不同的SLA。
服務目錄自定義展示界面
表：中國人民大學網絡與教育技術中心服務目錄
| 服務目錄 | 服務時間 | 服務內容 | 服務目標 | 使用者 |
| xx | 每日24小時 | XXX: XXX: |
1可用率>=xx％ 2穩定度每年中斷次數<=x次 3可靠度每次中斷恢復時間<=x工時 |
全校 |
豐富的報表統計
- 可以實時掌握全校IT 運維情況，對IT風險可以做到提前預測，提前應對，大大減少領導管理壓力，為領導決策與績效考核提供數據依據；
- 內置了150多種模板，在模板的基礎上，報表還可根據管理需要靈活定制；
- 支持HTML,PDF,WORD，EXCEL,TXT,CSV,XML等多種數據格式。
這也是一套屬于高校網絡中心自己的管理系統！
放眼中國教育信息化市場，數字校園建設如火如荼，全校數十個系統逐步上線，但真正屬于學校網絡中心自己的管理系統卻出現空白！
根據ServiceWise 平臺靈活定制的特點，在建設學校ITSM系統的同時，也可基于同一套平臺為網絡中心建立一套辦公自動化類管理流程體系，做到一套系統，多方復用，以最小投入提供最大化價值。
- 項目審批和協作管理
- IT外包供應商管理
- IT財務審批及報銷管理
- 內部事務工作管理
圖：財務報銷管理流程圖
這些知名院校和教育單位都在使用ServiceWise U
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